Customer Experience Management Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta
Konkurowanie wyłącznie funkcjonalnością, ceną, a nawet wizerunkiem marki jest niewystarczające w warunkach tak dużego wyboru, jaki ma dzisiejszy konsument. Bardzo istotnym czynnikiem podejmowania decyzji zakupowych jest samopoczucie w kontakcie z marką i emocje, jakich się w związku z tym doświadcza. Liczy się wszystko: sposób i jakość obsługi, wiarygodność i kompleksowość informacji, spełnienie obietnicy marki etc. Słowem - suma wszystkich doświadczeń, jakie konsument zyskuje w kontakcie z produktem, usługą, marką czy firmą.
Zarządzanie doświadczeniem klienta (ang. Customer Experience Management) stanowi dziś podstawę budowania przewagi rynkowej, a dobrze zaprojektowana ścieżka klienta (ang. Customer Journey) jasno podpowiada, jak i w jakim momencie to doświadczenie udoskonalić. Wskazuje też, jakie działania komunikacyjne i marketingowe zbudują pozytywne doświadczenie odbiorcy i będą najbardziej efektywne na poszczególnych etapach jego kontaktu z marką, zbliżając go do podjęcia pozytywnej decyzji zakupowej. Prawidłowe wdrożenie tych strategii prowadzi do wzrostu efektywności sprzedaży - według badania State of Marketing 2016 aż 70% firm, które wdrożyły założenia Customer Journey, odnotowało wzrost przychodów.
Ta książka jest swego rodzaju instrukcją służącą projektowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. Podzielona została na dwie części. Pierwsza, teoretyczna, przybliży Ci najważniejsze zagadnienia dotyczące Customer Experience Management - dostarczy wiedzy na temat zachowań, potrzeb i mechanizmów, jakimi podczas podejmowania decyzji kierują się konsumenci. Teorię uzupełniono przykładami obrazującymi omawiane zagadnienia, dzięki czemu łatwiej będzie Ci odnieść teorię do praktyki, której poświecono część drugą poradnika. Korzystając z tej publikacji nauczysz się samodzielnie projektować interakcję z klientem i zwracać uwagę na jego pozytywne doświadczenia na każdym etapie kontaktu z marką. Dowiesz się, jak zdiagnozować potrzeby konsumenta i jak zaplanować jego ścieżkę zakupową tak, by chciał nią podążać. Następnie nauczysz się planować działania komunikacyjne, marketingowe, a także te związane ze sprzedażą czy obsługą klienta tak, by były adekwatne do aktualnych potrzeb Twojego klienta. Na koniec połączysz to, co wypracowałeś, w jeden spójny plan działania, gotowy do wdrożenia.
Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko...
The book presents a discussion of the selected properties of customer encounters conducted on brand profiles on Twitter. The first part of the book discusses social media and their use in corporate communication, with a particular consideration of...
English for Customer Care powstał z myślą o osobach pracujących przy bezpośredniej obsłudze klienta. Specyficzne dla takich sytuacji zwroty i opanowanie stosownych technik komunikacyjnych bardzo przydadzą się w rozmowie z klientem w dziale...
Niezwykła książka do postawienia na biurku, która sprawi, że każdy kolejny dzień będziesz zaczynać od motywującej myśli. Wystarczy przełożyć kartkę, by odkryć nową inspirację, która może odmienić całe twoje życie.Subtelna i...
Piątkowy wieczór marzeń w społeczności Ogrodników Pozytywnych Zmian to wyjątkowe wydarzenie, w trakcie którego gwiazdą wieczoru może zostać każdy z członków tej wspaniałej grupy. Ogrodnicy charakteryzują się zasadą Nie oceniaj...
Jak podnieść wibracje i utrzymać je na wysokim poziomie? Trenując swój spokojny umysł w pozytywnym myśleniu poprzez praktyki duchowe, takie jak afirmacje i codzienne rytuały. Wysokie wibracje sprawią, że twoje...
365 inspirujących historii z życia autorki, okraszonych humorem i trafnymi spostrzeżeniami. Pozytywna i dobra energia, a przy tym opowiastki z czasów PRL, lat 90 i współczesnych przenoszą czytelnika w czasy pełne pasji, miłości do koni i...
Fantastyczna, mądra książka, z pomocą której możemy wykryć, jaka przyczyna leży za trudnymi zachowaniami autystycznego dziecka i zbadać nasze predyspozycje do pracy z takimi dziećmi.Bardzo dobry poradnik dla rodziców i dla osób...
In the context of the formation of the information and digital cociety, solving the problems of improving the efficiency and sustainability if innovative development of enterprises becomes the main factor for the successful development of the...
Szczupłe zarządzanie, które działaLean management, czyli koncepcja zarządzania zakładająca "wyszczuplanie" firmy, u jednych wywołuje gwałtowny entuzjazm, u innych... dreszcz niepokoju. Wezwanie szefa: "Musimy działać bardziej lean!" bywa...
Witaj na stronie księgarni internetowej Idena.pl! Otworzyliśmy ją przede wszystkim z miłości do literatury, którą chcemy się dzielić z innymi.
W naszej ofercie znajdziesz m.in. książki edukacyjne dla dzieci (bajki i baśnie). Dysponujemy także specjalistycznymi książkami logopedycznymi. Skorzystaj z wyszukiwarki – w kilka sekund otrzymasz interesujące Cię propozycje. Wystarczy dodać je do koszyka i czekać na paczkę!
Na Idena.pl ciekawe produkty dla siebie znajdą nastoletni pasjonaci sztuki. Proponujemy szeroki wybór kredek Maped i kredek świecowych Crayola.